Неважно, как долго вы в бизнесе, бывает так, что клиент становится настоящим ночным кошмаром. Если вы честно себе признались, что дело не в вас, обратите внимание на следующие ситуации, перед тем, как сжигать мосты:
Выбирая подрядчика, грамотный клиент, в первую очередь, ориентируется на его профессионализм. Профессиональные решения, над которыми работает подрядчик, могут стать ключом к успеху для клиента, если, конечно, он берет их в расчет. К сожалению, очень часто клиенты старательно не слышат предложений агентства, видоизменяют их, не соглашаются. А в критической ситуации винят агентство в бездействии и неграмотных предложениях.
Решение
Вас нанимают, потому что вы грамотнее заказчика в своей области. Но если каждое ваше предложение, каждый ваш совет пропускают мимо ушей, вы не сможете делать то, для чего вас нанимают. Есть довольно простой совет – визуализируйте свое предложение! Если вы знаете, что сделать, чтобы сайт клиента был удобнее – просто нарисуйте решение. Очень часто, хорошие идеи отвергаются по причине того, что заказчик просто не может представить, как будет выглядеть конечный продукт, имея перед собой исключительно цифры и текст. Некоторым нужна большая, яркая картинка.
Многие аккаунт-менеджеры признаются: «Иногда, весомая часть рабочего дня уходит на «выбивание долгов», а не работу над проектом». Условия оплаты некоторых заказчиков подразумевают рассрочку в 60 дней. Кто-то заставляет вас по многу раз переделывать документы, менять даты и номера закрывающих документов. Иногда, необходимо переговорить с несколькими десятками людей, чтобы, наконец, получить оплату. А особые оригиналы, например, оплачивают услуги только с помощью виртуальной валюты.
Решение
Самое важное – понять, кто принимает конечное решение по оплатам. Попробуйте разобраться, как выстроена система: как взаимодействует между собой юрист, бухгалтер, финансовый директор. Зафиксируй все требования, которые необходимо соблюсти для получения оплаты, например, предоставление оригиналов документов. Запомните, каким сотрудникам необходимо направлять письма с напоминанием об оплатах. Но, если на получение оплаты тратится усилий больше, чем на саму работу, может стоить поискать другого клиента?
Все мы помним историю про скорняка и шапки: «А можно семь шапок из одной шкуры? – Можно и семь!». Она довольно наглядно иллюстрирует поведение некоторых заказчиков. Иногда им тяжело соотнести ваши возможности с имеющимися условиями. От вас начинают требовать невозможного. И когда вы, в конечном счете, не достигаете поставленных целей, случаются настоящие конфликты.
Решение
Расходы на сотрудничество со сторонним консультантом клиент воспринимает как инвестицию. Ему очень важно понимать, через какое время это вложение окупится, и что оно принесет. У клиента, в силу собственного опыта, или опыта коллег, всегда есть собственное представление о результатах.
Крайне важно объяснить клиенту: из чего складывается финальный результат, какие этапы включает в себя ваша работа, что входит в стоимость услуг, на какие этапы разбивается работа и каких конкретных результатов стоит ждать от каждого этапа. Если клиент ждет, что вы «достанете луну с неба» – вряд ли вам когда-нибудь удастся удовлетворить его желания.
Очень часто после продолжительного успешного сотрудничества клиент вдруг перестает быть довольным вами. Вы не понимаете причину, просто потому что не получали фидбэков.
Решение
Иногда клиенты не понимают, как строится ваша работа и как сильно на ее результат влияет правильно выстроенная коммуникация. Грамотные, вовремя полученные комментарии значительно повышают результативность работы агентства. Выстраивание эффективной коммуникации – один из залогов успеха сотрудничества. Возьмите за привычку: в начале каждой недели высылать клиенту отчет по всем текущим работам, обозначайте задачи и цели на неделю, уточняйте, не пропустили ли вы что-то важное.
Деловые отношения всегда подразумевают доверие и уважение. Результат работы всегда зависит от двух сторон, именно поэтому это и называется сотрудничеством. Если вас не расценивают в качестве партнера, если вам не доверяют, не посвящают в тонкости проекта, сможете ли вы полностью себя проявить?
Решение
Организовывайте личные встречи, посещайте выставки и другие мероприятия, в которых принимает участие ваш клиент. Демонстрируйте свою участливость, заботу и заинтересованность. Помните, что для выстраивания крепких отношений нужно время, только так они смогут продлиться годы.
Иногда причина «потери контакта» кроется в конкретных людях. Возможно, кто-то из команды заказчика просто не любит вас. И у этого может быть масса причин: от сформированного ошибочного мнения, до желания работать со «своим» агентством. Если невзлюбивший вас человек оказывает влияние на принятие решений – работа может существенно осложниться
Решение
Выберите правильную политику. Ни в коем случае не отвечайте агрессией на агрессию – это только усугубит имеющийся конфликт. Вам нужно сделать из вашего «врага» союзника. Будьте вежливы, тактичны, демонстрируйте свой профессионализм. Более того, дайте почувствовать вашему «ненавистнику», что вы прислушиваетесь к его комментариям, они для вас ценны. Отвечайте на письма оперативно и вежливо, не давайте поводов для критики. В любом случае, работа оценивается по результату. Хороший результат – гарантия долгого и тесного сотрудничества.
Что же делать, если письма со стороны клиента наполнены злостью и грубостью? Если ваши аргументы не имеют действия, а во всех бедах компании винят вас? Если перед разговором или встречей вы долго нервничаете, а рабочие вопросы уходят на второй план, уступая место эмоциям?
Решение
Уходить! В момент, когда клиент выходит за рамки деловых отношений и становится излишне агрессивным, с ним нужно расставаться. Очень важно отделять хамство от конструктивной критики, обмен комментариями по проекту от эмоциональной истерики, спор от оскорблений – сдержанность и чувство рамок отличает профессионала. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на сотрудничество со злыми людьми, оставляющими отпечатки на вашей психике.
